呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài)
1）按呼叫中心的建立主體歸屬權(quán)限分類
在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，存在著自建（In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及設(shè)備租賃（或有稱應(yīng)用服務(wù)提供商型，即Application Service Provider）等多種分類與形態(tài)。
自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶（政府或企業(yè)）自己投資建設(shè)的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心來開展自身業(yè)務(wù)，自建呼叫中心一般只用于處理與自身業(yè)務(wù)與服務(wù)相關(guān)的呼叫業(yè)務(wù)，并不對第三方廠商提供呼叫中心服務(wù)。
外包呼叫中心則指有關(guān)的用戶將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包費(fèi)用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領(lǐng)域里，用戶或廠商可分成發(fā)包方和接包方。發(fā)包方指的是企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業(yè)務(wù)。而接包方則是指企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業(yè)務(wù)，或客戶服務(wù)，或商業(yè)營銷。
呼叫中心托管服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設(shè)和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財(cái)力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專業(yè)公司來負(fù)責(zé)。
呼叫中心設(shè)備租賃業(yè)務(wù)是指企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用軟件來構(gòu)建呼叫中心，此呼叫中心設(shè)在客戶方，租賃方按租賃時(shí)間付費(fèi)給出租方，當(dāng)合同結(jié)束時(shí)，租賃行為自行解除。
前兩種類型或形態(tài)的呼叫中心占到目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場中的絕大部分份額，而后兩種形態(tài)僅僅在近幾年才出現(xiàn)，其規(guī)模還很小。
最近兩年又提出了一個(gè)新的概念，租用型呼叫中心，租用型呼叫中心與呼叫中心設(shè)備租憑業(yè)務(wù)并不相同。租用型呼叫中心不涉及硬件設(shè)備。本身就是一個(gè)租用的服務(wù)。
2）按座席規(guī)模劃分類
不同國家對于呼叫中心的座席規(guī)模的劃分標(biāo)準(zhǔn)是不同的。在中國，呼叫中心的規(guī)?？梢詣澐譃樾⌒停?0 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。從目前國內(nèi)的呼叫中心來看，數(shù)量上還是以50 個(gè)座席以下的小型呼叫中心居多。
3）按照采用的技術(shù)分類
按照技術(shù)來看，可以分為基于計(jì)算機(jī)板卡的呼叫中心、基于交換機(jī)的呼叫中心與基于IP 技術(shù)的一體化呼叫中心。
基于板卡的呼叫中心一般是由系統(tǒng)集成商（SI）按照最終客戶需求，將不同廠商的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)以實(shí)現(xiàn)對客戶呼叫的控制。這種技術(shù)形態(tài)的呼叫中心性能相對較差，多用于小型的呼叫中心。隨著ICT 技術(shù)的發(fā)展，特別是近年來托管型呼叫中心的興起，給中小企業(yè)用戶在選擇基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一種選擇。
與基于板卡的呼叫中心相比，應(yīng)用CTI交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)具有較好的穩(wěn)定性與可靠性，但是成本相對較高，一般中、大型的呼叫中心會(huì)采用基于交換機(jī)的技術(shù)。
隨著近年來統(tǒng)一通信技術(shù)（Unified Communication Technology）以及IP 通信技術(shù)的發(fā)展，基于相關(guān)技術(shù)的多媒體IP 呼叫中心也快速發(fā)展起來。
4）按照呼叫業(yè)務(wù)的方向來分類
從呼叫業(yè)務(wù)的方向來看，可以分為呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承擔(dān)了包括售前咨詢與售后服務(wù)的業(yè)務(wù)，對于人員一般會(huì)存在較高的技術(shù)性要求；呼出型呼叫中心業(yè)務(wù)一般包括信息核實(shí)、客戶關(guān)懷和電話營銷等；而目前越來越多的呼叫中心已經(jīng)成為同時(shí)具備了呼出與呼入業(yè)務(wù)的混合型呼叫中心。
5）按照分布地點(diǎn)來分類
按照分布地點(diǎn)可以將呼叫中心劃分為單址呼叫中心與多址呼叫中心。前者是指在同一地點(diǎn)工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多個(gè)工作地點(diǎn)，不同的工作地點(diǎn)之間有信息的交互且需要統(tǒng)一的管理。隨著IP 與統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問題，很多大型企業(yè)呼叫中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集中式管理、分布式布署。 |